吳女士向記者提供了她用來取證的照片。
隨著需求的增多，眼下提供外賣服務的餐飲商家越來越多，足不出戶就能吃到想要吃的美食，為市民帶來了方便，不過由此引發的消費糾紛也跟著增多。近日，市民吳小姐向記者報料稱，在美團外賣上訂的餐品內出現了蟑螂，店家表示同意退還此次訂餐的全部款項，但針對賠償金額一事，吳女士與商家未能達成一致。如果遇到這種問題，消費者該怎么辦？
市民
外賣里吃出蟑螂，索賠被拒
吳女士告訴記者，近日，她通過美團外賣定了一家店名為“××甜品”的外賣，剛開始進食時她并未感到任何異常，然而快吃完時一副令人作嘔的畫面卻映入眼簾：在其中的一個餐品中混入了一只蟑螂，身體結構完整，身上還沾著湯汁。
“就是在姜醋蛋里面，發現泡著一只好大的蟑螂，當時我就被惡心到了。”克制不住反胃沖動的吳女士當即發生了嘔吐。
事后，吳女士立即聯系了商家，要求對方給一個說法，協商后商家只同意退還此次訂餐的29元，但拒絕賠償。吳女士說：“店家的表示，賠錢不可能，只能全額退款。”
吳女士表示，自己對商家的回應并不滿意。“我在點的外賣中發現了蟑螂，不僅對自己的身體健康，還對自己的精神造成了傷害，這是商家不可推卸的責任，希望商家能給我一個合理的答復。”
商家
已全額退款，拒絕賠償
記者聯系了這家外賣甜品的負責人司徒先生，提及此事，司徒先生也顯得有些委屈：“我干這行3年了，第一次出現這種狀況。”
司徒先生表示，顧客從飯里吃出昆蟲，也是商家不愿意看到的。“了解這一情況后，我們沒有找理由搪塞和推脫，立即告知對方，可為其免單退款。”司徒先生說。
“通常情況，每一份外賣快餐在出店之前，后廚廚師在制作時會先行檢查有無異常。所以，此次消費者投訴姜醋蛋內有蟑螂出現，我們也感到很是詫異。但不管怎么說，事件既然發生了，我們就要對消費者負責。”司徒先生表示，在情況發生后他們馬上聯系了客戶，表示愿意陪同客戶去醫院進行檢查，全部費用由他們負責，而吳女士拒絕了這一方案。
司徒先生告訴記者，在處理此事的過程中，訂單方提出要店方賠償精神損失。對此，他表示難以認同。“店內所有證件都齊全，事后有關部門也過來進行檢查，也沒發現任何問題，所以沒有直接證據證明是蟑螂是出自我們店內。”司徒先生說。
律師
消費維權，需保留相關憑證
記者也聯系了江門市市場監督管理局的工作人員，該工作人員解釋說，因為他們只能對飯店的經營場所進行監督檢查，而吳女士定的外賣，除了在飯店的制作過程外，還經歷了外賣的運輸環節，和最后的用餐過程，所以他們也不能確定這只蟑螂是在哪個環節出現在飯菜里的。
就餐時吃到異物，究竟該如何處理？廣東五邑律師事務所蔡莉雅律師表示，菜中有異物，屬于飯菜質量不合格，按照食品安全法相關規定，市民可要求問題食品價款10倍賠償。但蔡莉雅也表示，就餐時吃到異物一直是維權的難點，最主要是消費者需要有明確的證據證明異物的來源。“消費者很難證明異物是來源于店家，因為也不排除有部分消費者自己將異物放入餐品中。”蔡莉雅說。
蔡莉雅律師提醒廣大消費者，如果自身權益受到侵害，首先要保存相關證據，如支付憑證、小票、照片等，然后與餐飲方進行協商。如果商家拒絕承擔責任，市民可撥打“12345”或“12331”，找第三方平臺進行維權。
